El ticket de compra: qué obliga a poner la ley y qué no

Campo por campo

Lo que aparece impreso y para qué sirve exactamente cuando hay que reclamar. El orden es el del propio ticket, de arriba abajo.

Nombre y NIF/CIFIdentifica a la empresa vendedora, que no siempre coincide con el rótulo de la puerta. Es el dato que determina a quién se reclama.

Número de ticketReferencia interna con la que el comercio localiza la operación en su sistema. Sin ella, la búsqueda depende de la fecha y el importe.

Fecha y horaPunto de partida de todos los plazos: desistimiento, garantía y cualquier promoción con vigencia limitada.

Descripción y unidadesDelimita qué se compró exactamente. Una descripción genérica dificulta acreditar cuál de varios artículos similares es el afectado.

Base, IVA y totalEl desglose fiscal. El importe total es el que debe coincidir con el cargo del banco; una diferencia es motivo suficiente para preguntar en el momento.

Forma de pagoDetermina la vía de devolución. Lo habitual es que un pago con tarjeta se devuelva a la misma tarjeta y no en efectivo.

Condiciones de cambioPolítica propia del comercio, no obligación legal. Por eso conviene leerla antes de pagar y no después.

Plazos que reconoce la normativa

Estos plazos vienen de normas publicadas, no de la política de cada tienda. Una tienda puede mejorarlos; no puede reducirlos por debajo del mínimo legal.

14 días

Desistimiento en compras a distancia

En compras hechas fuera de un establecimiento —por internet, por teléfono o a domicilio— la normativa europea de derechos de los consumidores reconoce un plazo de catorce días naturales para desistir sin necesidad de justificar el motivo. Existen excepciones tasadas: productos personalizados, bienes perecederos o soportes precintados que se han abierto.

3 años

Garantía de bienes nuevos en España

La reforma del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios amplió la garantía de los bienes nuevos a tres años desde la entrega, para bienes entregados a partir de la entrada en vigor de esa reforma en 2022. La directiva europea de referencia fija un mínimo de dos años y permite a los Estados ampliarlo, que es lo que hizo España.

0 días

Cambio por arrepentimiento en tienda física

Este es el punto que más confusión genera. Cuando la compra se hace presencialmente y el producto está en perfecto estado, no existe derecho legal a devolverlo por haber cambiado de opinión. Si el comercio lo admite es por política comercial propia, y esa política es la que marca el plazo y la forma —cambio, vale o devolución del importe—.

Los plazos anteriores se refieren a la relación entre consumidor y vendedor. La garantía comercial que ofrezca el fabricante es adicional y nunca sustituye a la legal.

Falta de conformidad y desistimiento no son lo mismo

Confundir ambas cosas es la causa más frecuente de una reclamación mal planteada, porque cada una tiene un plazo y una vía distintos.

El producto no es conforme

No funciona, se rompe con un uso normal o no corresponde a lo descrito.
Se reclama dentro del plazo de garantía legal, contado desde la entrega.
El vendedor debe responder: reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato, en el orden que corresponda.
Aplica igual en tienda física y en compra a distancia.

Simplemente ya no lo quieres

El producto está perfecto; ha cambiado la decisión, no el bien.
Solo hay derecho legal si la compra fue a distancia, y dentro de los catorce días.
En tienda física depende por completo de la política del comercio.
Esa política debe estar anunciada; si no lo está, conviene preguntarla antes de pagar.

La hoja de reclamaciones, paso a paso

Es un documento oficial autonómico. Todo establecimiento abierto al público está obligado a tenerlo a disposición del cliente y a anunciarlo de forma visible.

Pídela en el propio establecimiento.La obligación de disponer de hojas oficiales corresponde al comercio. Negarse a facilitarlas es, en sí mismo, una infracción que puede hacerse constar.
Rellena los tres ejemplares.El juego consta de una copia para la administración, una para el establecimiento y una para quien reclama. Comprueba antes de firmar que los datos de la empresa coinciden con los del ticket.
Describe los hechos, no las intenciones.Qué se compró, cuándo, qué falló y qué se pidió. Una descripción concreta y fechada es más útil que cualquier calificación del trato recibido.
Adjunta copia del ticket y de lo que respalde el caso.Fotografías, correos, el resguardo del pago con tarjeta. Copias siempre; los originales se conservan.
Presenta tu ejemplar ante el organismo de consumo.La tramitación corresponde a la administración autonómica o al servicio municipal de consumo, que puede derivar el asunto a mediación o arbitraje.
Si acabas en arbitraje, es voluntario para la empresa.El Sistema Arbitral de Consumo resuelve sin coste y sin abogado, pero requiere que el comercio esté adherido o acepte someterse a él en ese caso.

De dónde salen estos datos

Cada afirmación con plazo o cifra está atribuida para que pueda comprobarse en la fuente y no en esta página.

Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, España. Fuente de la garantía legal de los bienes nuevos y del régimen de falta de conformidad.
Directiva europea sobre derechos de los consumidores. Fuente del plazo de desistimiento de catorce días en contratos a distancia y de sus excepciones.
Directiva europea sobre compraventa de bienes. Fuente del mínimo europeo de garantía y de la posibilidad de que un Estado lo amplíe.
Normativa autonómica de hojas de reclamaciones y Sistema Arbitral de Consumo. Fuente del procedimiento descrito en el apartado anterior; el formato exacto del impreso varía según la comunidad autónoma.

Las normas se modifican. Cuando una cifra de esta página pueda quedar desfasada, se indica la norma que la establece precisamente para que se verifique allí. Ante cualquier discrepancia, prevalece el texto oficial vigente.